En un mundo interconectado donde gran parte de los productos o servicios están a 1-click de distancia, los Estados están comenzando a quedarse muy atrás de los requerimientos y las facilidades a las que cada vez se acostumbran más los ciudadanos por lo que el deseo de tener un Gobierno digital, eficiente y transparente es cada vez más ferviente.
Sin embargo, estas potenciales ventajas podrían verse mermadas si el único objetivo es digitalizar la burocracia y no la disminución del poder e interferencia que esta tiene en la vida de los ciudadanos y que entre otros aspectos se evidencia a través de los trámites y regulaciones.
Por ejemplo, en la mayoría de los países de América Latina crear un negocio formal suele tomar varias horas e incluso días cuando en la realidad podemos observar a las decenas o cientos de negocios informales que se crean en pocos minutos en las redes sociales. Entonces, ¿por qué el proceso estatal no puede parecerse un poco más a lo que ya realiza la ciudadanía desde el sector privado?
Es importante recalcar que el proceso de creación de empresas ya se encuentra bastante digitalizado en varios de nuestros países y aunque son procesos más eficientes que los tradicionales porque al menos reducen tiempos de traslados, estos no son todo lo eficientes que podrían llegar a ser.
Lo que ocurre con el proceso de digitalización para la creación de empresas, ocurre en varios de los demás procesos burocráticos que les imponen los Estados a sus ciudadanos por lo que es importante destacar algunas de las mejoras prácticas que han rescatado instituciones como el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y el Banco de Desarrollo de América Latina (CAF):
- Haz que se muevan los datos, no las personas. El ideal es que todos los procedimientos puedan resolverse sentados en una computadora o desde el celular y no creando traslados innecesarios de las personas, incluso se debería evitar procesos complicados para subir información que requieran de equipo especializado.
- Aceptar el reto de capturar los datos una vez y compartirlos entre ministerios. Si una persona está realizando un trámite que requiere de varios requisitos, las instituciones públicas deberían estar en la capacidad de comprobar de forma automática si efectivamente la persona cumple o no con ellos sin necesidad de pedirle al usuario que llene manualmente información con la que ya cuenta el Estado.
- Poner las tecnologías al servicio de la ciudadanía. El proceso de digitalización debe estar enfocado en el usuario y para ello además de desarrollar plataformas lo más intuitivas posibles deben contar con la retroalimentación de la ciudadanía tanto en el aspecto tecnológico como el procedimental y todas estas observaciones −al igual que los trámites− deben contar con un mecanismo que le permita al usuario realizar el seguimiento adecuado hasta que sean respondidas por los funcionarios encargados, es decir, la tecnología debe estar sometida a procesos experimentación, de evaluación constante e iteración fundamentales en este esquema de trabajo.
- Entregarle transparencia y honestidad a la ciudadanía. La información pública debe estar disponible para la ciudadanía en formatos abiertos que les permitan a los sectores interesados poder realizar sus propias evaluaciones sobre el manejo y resultados de los procesos y políticas públicas. La confianza es un valor fundamental a tomar en cuenta porque los usuarios necesitan sentirse seguros en un ambiente digital.
- Es necesario trabajar por problemas específicos, buscando resultados a corto plazo y midiendo impacto. Querer cambiar todo de la noche a la mañana puede significar grandes problemas si no se hace de forma adecuada, quizás y hasta estar mejor ambientados en estas nuevas dinámicas sea importante ir avanzando lento pero seguro estableciendo todos los mecanismos adecuados que permitan −nuevamente− la experimentación, la evaluación constante y la iteración con los cuales alcanzar cambios más grandes y profundos.
- Las soluciones innovadoras se buscan dentro y fuera de las instituciones públicas, con un enfoque más abierto y flexible. No es necesario inventar el agua tibia, gran parte de los ciudadanos ya utilizan ciertas aplicaciones, así que por ejemplo, en lugar de establecer nuevos portales de comunicación podrían usarse plataformas existentes como Whatsapp para las interacciones básicas con los usuarios como aclaración de dudas o recepción de sugerencias. También se debería promover la relación con start-ups digitales, fomentando la competitividad y diversidad de las empresas que trabajan con las instituciones públicas, a su vez esto le podría permitir al sector público observar buenas prácticas que ocurren en el sector privado.
Tanto desde el sector público como privado debemos considerar ciertos problemas transversales que afectan al proceso de digitalización de los Estados de América Latina como la falta de presupuesto o de capital humano debidamente preparado para afrontar estas nuevas dinámicas, así como la necesidad de fortalecer la inclusión digital de los ciudadanos y el cambio de normativas que rigen al sector público. Además, la digitalización le atañe una preocupación extra al Estado por la necesidad mucho más urgente de establecer protocolos de seguridad más estrictos para evitar problemas informáticos, así como una preocupación extra a los ciudadanos porque con la digitalización también los políticos podrían llegar a tener un gran volumen de nuestra información concentrada y a 1-click de distancia.
En todo caso, para que exista voluntad política y comiencen a realizarse los cambios necesarios con el objetivo de alcanzar Estados con procesos más participativos, eficientes, transparentes y trazables es necesario que exista una demanda ciudadana cada vez mayor alrededor de estos temas, así como un mayor compromiso por fiscalizar y controlar las nuevas fuerzas que podría adjudicarse el Leviatán.
* Leonard Quinde Allieri es actualmente Pasante de la Fundación Internacional Bases
Fuente: Somos Innovación
